Mi-e greu sa ma plang de servicii. Ori nu am avut parte de servicii proaste (sau “foarte proaste”), ori sunt insensibila la ele, ori am decis la un moment dat (și am uitat) ca nu voi lasa momentele astea sa imi strice vacanța.
Insa, in excursia Viajoa din aprilie, am trecut prin doua situații care m-au scos din aceasta stare de apatie.
Situația nr 1
Vineri, ora 19.40. Promisesem gaștii ca musai ajungem sus, sa vedem Cetatea Devei. Grupul pornește voios și zgomotos in cautarea telecabinei. Da, știam ca cetatea e in renovare – tocmai ce vazusem la Magna Curia – Muzeul Civilizației Dacice și Romane ca exista o expoziție dedicata lucrarilor de acolo. Dar voiam sa urcam!
Ajungem la telecabina, intrebam de prețuri, daca avem timp sa urcam și sa coboram, daca putem sa coboram fara teleferic (nu, nu se poate, drumul e inchis datorita lucrarilor ) și la un moment dat aud:
– A, dar nu aveți nimic de vazut…
Ar fi trebuit sa ii mulțumesc pentru parerea sa nesolicitata, de care chiar nu aveam nevoie. Poate ca el, in calitate de cetațean al Devei, nu are nimic de vazut acolo: știe cum era odata cetatea, știe cum e acum, știe ce se vede și ce nu se vede, peisajul e banal. Dar eu eram prima data in Deva și eram curioasa ce-i sus. Voiam sa ajung pe ruinele acestei cetați care nu a fost cucerita niciodata. Nu aveam așteptari, doar o curiozitate mare, pentru care iata! eram dispusa sa platesc.
Tu, ca prestator de servicii, nu știi ce-i trece turistului prin minte. Nu știi care sunt așteptarile lui. Poți sa il sfatuiești sa aiba grija la vipere, sa ii spui ca sunt lucrari, poți sa ii prezinți fapte. Dar daca nu iți cere opinia, pastreaza-ți-o. Poti sa transformi o experiența acceptabila intr-una negativa cu șapte cuvinte.
Am urcat sus și toți am fost incantați de panorama. Valea Mureșului se vede superb! Deși vezi de pe drum cetatea, e greu sa intuiești cat poți sa cuprinzi cu vederea pana ce ajungi acolo, pe ziduri. Daca am fi mers pe mana lui – “nu-i nimic de vazut” – am fi ratat o experiența faina.
Situația nr 2
Sambata, ora 20.20. Tocmai se ajunsesem in Geoagiu-Bai, la Hotel Germisara, cu prosoapele, slipii și papucii in rucsac și ne indreptam spre ceea ce pare a fi recepția de la welness. Suntem 3 și scopul nostru e sa facem o baie termala.
Salut ( poate am și un zambet schițat) și spun ca aș dori sa intram la piscine, ca noi așa am auzit, ca piscinele sunt accesibile și celor din afara hotelului. Mi se spune ca da, dar avem timp pana la 21.00. Ne uitam lung unul la altul, facem calcule – doar juma de ora? 45 de lei pentru jumatate de ora? – dar ne hotaram repede ca noi vrem totuși sa intram. Sa fie juma de ora de apa termala! Ni se spune sa mergem la recepția hotelului, sa achitam, și sa ne intoarcem.
Ma duc la recepție, zambind:
– Buna seara! Am dori 3 bilete de intrare la zona de wellness.
Și ii pun pe tejghea banii.
– Dar inchide la 21.00! mi se spune pe un ton ușor uimit/alarmat/alarmant
– Stiu! (și, zambind:) Noi vrem sa ne bucuram la maximum de jumatate de ora in piscina!
Cu o privire care iși reținea un “Va aruncați banii pe fereastra!”, “Fetițo, nu ești intreaga la cap!”, “Bine, fie, daca insiști, dar nu e o idee buna” mi se da o hartie și niște chei.
Nu am inteles reacția ei. Eu venisem acolo zambind și am cerut ferm 3 bilete. In momentul in care clientul e hotarat și zambitor, ii comunici altfel faptul ca are doar jumatate de ora de stat la piscina. Da, e vorba de ambalaj aici. Cu un suras ii spui ca au la dispoziție timp pana la 21.00. Fara formulari negative, fara un ton care sa sugereze “nu ai voie”. Caci, in fond, tu ești acolo sa ii stai la dispoziție și sa vinzi.
N-am stat jumatate de ora in cele doua piscine. Am stat vreo ora și jumatate. Asta fiindca in acea zi aveau program prelungit pentru clienții hotelului și o doamna draguța ne-a anunțat ca putem sa mai stam. Și dupa toate plimbarile din zilele trecute, așa de bine ne-a prins…
In concluzie, trei lecții simple pe care oamenii care au cea mai mica tangența cu turiștii ar trebui sa le internalizeze spre binele lor și al nostru, al tuturor.
Zambește (inapoi) Prezinta-i clientului fapte, nu opinii Ai grija la modul in care comunici clientului o informație – și prin asta ma refer la ton in primul rand
