Sondajele de satisfactie a clientilor sunt o modalitate de a afla ce simt oamenii despre produsele sau serviciile dvs. In mod esential, acest lucru inseamna sa va pastrati clientii fericiti verificand ceea ce faceti bine si unde pot fi aduse imbunatatiri. Nu este un secret pentru nimeni ca clientii fideli sunt mai probabil sa cheltuiasca cu afacerea ta decat clientii noi (Forbes), asa ca merita sa investesti timpul tau in cultivarea si pastrarea acestor relatii.
Indiferent daca conduceti un magazin online, un restaurant sau sunteti in meserii, intelegerea modului in care clientii dvs. simt despre afacerea dvs. mica este esentiala pentru cresterea profiturilor.
Continuati sa cititi pentru a intelege cum si de ce sunt importante sondajele de satisfactie a clientilor sau accesati direct la sectiunea noastra despre cum sa va creati sondajul.
Sondaje pentru satisfactia clientilor – cand si de ce ar trebui sa le faceti?
Chiar si companiile care au performante maxime trebuie uneori sa se informeze cu clientii lor. Unul dintre principalele motive pentru care companiile esueaza este deconectarea de ceea ce au nevoie clientii lor si nu se adapteaza la comportamentele in schimbare.
Iti amintesti de Blockbuster? Ei au dominat piata de inchiriere de filme cu noi lansari de vizionat de acasa. Dar cand au aparut companii de inchiriere online precum Netflix, s-au straduit sa tina pasul cu concurenta si sa isi adapteze modelul de afaceri la cerintele in schimbare. Preturile lor nu erau competitive si oamenii puteau obtine ceea ce isi doreau mai usor online.
Avand in vedere acest lucru, iata doar cateva dintre beneficiile inregistrarii periodice cu clientii dvs.:
-
stimulati loialitatea clientilor – aflati ce ii face pe clientii dvs. fericiti si de ce interactioneaza cu marca dvs
-
aduceti imbunatatiri – aflati ce nu functioneaza si invatati din el
-
identificati tiparele – identificati din timp problemele recurente si luati masuri
-
intelegeti nevoile clientilor dvs. – adaptati-va afacerea acolo unde este necesar
-
obtineti avantaj in fata concurentilor dvs. – pastrati-va marca relevanta si mentineti cota de piata
Satisfactia clientilor (CSAT) este o masura a cat de fericit este un client cu produsul sau serviciul dvs. Poate fi legat de experienta lor generala de a cumpara de la dvs. si daca oferiti ceea ce se asteapta de la dvs.
Pentru a masura satisfactia clientilor, puteti adresa urmatoarea intrebare ca parte a unui sondaj de feedback pentru a afla scorul dvs. CSAT:
Cum ati evalua satisfactia dvs. generala fata de [bunurile/serviciile] pe care le-ati primit de la noi?
-
Foarte nemultumit
-
Nemultumit
-
Neutru
-
Multumit
-
Foarte satisfacut
Scorul tau CSAT este afisat ca procent, in functie de cate persoane ti-au dat un scor de patru sau cinci (multumit si foarte multumit). De exemplu, daca 10 clienti din 15 ti-au dat un scor de patru sau cinci, atunci ai avea un scor de satisfactie de 66%.
… si ce este un scor NPS?
Un scor net al promotorului (NPS) este o masura populara privind satisfactia clientilor si poate fi folosit pentru a intelege loialitatea clientilor.
Difera de CSAT deoarece este mai mult despre modul in care se simt despre afacerea dvs. in ansamblu, decat despre o experienta specifica de cumparare a unui produs sau de utilizare a serviciului dvs.
Cat de probabil ai sa recomanzi [afacerea ta] unui prieten sau coleg?
Respondentii raspund intre zero si 10 si pot fi impartiti in „detractori”, „pasivi” si „promotori”. Promotorii iti dau un scor intre noua si 10, iar detractorii dau un scor intre zero si sase.
Formula NPS este:
% promotori minus % detractori = %
Acest videoclip de la creatorii NPS Bain and Company explica mai multe despre cum sa va calculati scorul NPS.
Ce este un scor bun NPS?
Un scor NPS poate varia de la -100 la +100.
Orice peste zero ar putea fi considerat bun. Cu toate acestea, un scor peste +50 este considerat a fi excelent, iar peste 70 este printre cele mai bune. Intre timp, 100 ar fi aproape imposibil de atins.
De asemenea, poate doriti sa comparati scorul dvs. NPS cu media din industria dvs.
Aflati mai multe despre masurarea scorului dvs. net de promotor.
5 pasi pentru crearea sondajului de satisfactie a clientilor
Urmati acesti pasi pentru a incepe cu urmatorul sondaj pentru clienti:
1. Decideti-va valorile
Dupa cum am mentionat, exista cateva modalitati de a masura cum se simt clientii despre produsul sau serviciul dvs. Tipurile de sondaje privind satisfactia clientilor includ: NPS, CSAT si scorul de efort al clientilor.
2. Alegeti un format
Intrebari cu variante multiple? Intrebari deschise? Text liber? Punctajul? Exista cateva moduri de a formata sondajul in functie de ceea ce doriti sa aflati.
Intrebarile si scorurile cu alegere multipla va vor oferi date cantitative (numarabile) pe care le puteti utiliza pentru a intelege o imagine de ansamblu, in timp ce raspunsurile cu text liber pot fi utile daca doriti sa explorati experientele individuale si sa adunati date calitative (interpretative).
De asemenea, puteti alege sa va intervievezi clientii, sa le puneti o intrebare dupa o tranzactie prin apel telefonic sau sa distribuiti online un sondaj de satisfactie a clientilor.
3. Scrieti intrebarile dvs
Este usor sa vrei sa intrebi totul deodata, dar mentinerea concentrata a sondajului te va ajuta sa iei masuri semnificative fara sa te simti coplesit.
Mai intai ia in considerare ceea ce vrei sa afli mai multe. Este modul in care se simt clientii despre un produs nou? Esti curios de calitatea curierului ales pentru livrarile online? Poate esti ingrijorat de nivelurile generale de servicii pentru clienti din pub-ul tau?
Exemple de intrebari ale sondajului privind satisfactia clientilor includ:
-
Cum ati evalua satisfactia dvs. generala fata de [bunurile/serviciile] pe care le-ati primit de la noi?
-
Cum ati evalua satisfactia dvs. fata de echipa care se ocupa de intrebarea dvs.?
-
Cat de multumit sunteti de valoarea [produsului/serviciului]?
-
Cat de probabil ai sa recomanzi [afacerea ta] unui prieten sau coleg?
-
Cat de probabil aveti sa cumparati din nou de pe site-ul nostru?
-
Ce este cel mai important pentru tine atunci cand cumperi [produs/serviciu]?
4. Selectati instrumentele dvs
Exista atat de multe instrumente de sondaj – unele gratuite si altele platite.
SurveyMonkey este probabil una dintre cele mai cunoscute platforme de sondaje. Planul gratuit este limitat la 10 intrebari, dar puteti trimite oricate sondaje doriti.
O alta optiune pe care ati putea sa o luati in considerare este Google Forms. Este un instrument usor de utilizat si – cel mai important – gratuit, atat pentru proprietarii de afaceri, cat si pentru echipe.
Alte optiuni gratuite includ:
Daca aveti buget, ati putea lua in considerare unul dintre aceste instrumente platite:
Cunoasteti alte instrumente utile de sondaj? Spune-ne in comentarii.
5. Evaluati rezultatele
Asa ca ati trimis sondajul si rezultatele au revenit. Ce acum?
Nu are rost sa le ceri clientilor feedback daca nu vei face nimic cu el. Utilizati scorurile de satisfactie a clientilor pentru a intelege ce faceti bine si pentru a identifica domeniile pe care le-ati putea face mai bine.
De exemplu, daca oamenii sunt in mod regulat dezamagiti de ambalajul produsului dvs., ati putea privi o optiune mai buna? Fie ca este vorba de pastrarea durabilitatii in minte sau de ambalarea mai sigura a articolului, astfel incat sa nu fie deteriorat in timpul transportului. Acest lucru va poate ajuta sa le aratati clientilor ca le ascultati preocuparile.
Alte modalitati de a colecta feedback-ul clientilor
-
monitorizati retelele sociale – daca utilizati instrumente de gestionare a retelelor sociale, puteti chiar sa folositi „ascultarea sociala” pentru a intelege ce spun oamenii despre marca dvs.
-
Analiza SWOT – desi nu este strict o modalitate de a obtine feedback, efectuarea unei analize SWOT este o modalitate utila de a determina ce face bine marca dvs. si unde pot fi aduse imbunatatiri
-
Masurati rata abandonului – aceasta analizeaza daca un numar mare de clienti nu mai fac afaceri cu dvs.
